【行政書士】お客さんが何を言いたいのか要領を得ないときの対処法

行政書士としてお客さんと効果的にコミュニケーションを取ることは、業務を遂行させるためには欠かせません。

しかし、時には、お客さんが説明するのが不慣れなため、説明の内容が理解しづらかったり、話の意図がつかめないこともあります。

そこで今回は「お客さんが何を言いたいのか要領を得ないときの対処法」について解説します。

このような場合にどのように対処すれば良いのかご紹介します。

お客さんが何を言いたいのか要領を得ないときの対処法

次のような対処法があります。
状況に応じて使い分けてみてください。

順番に説明します。

聞き手にまわる

多少何を言いたいのか要領を得ない場合であっても、まずは話を聞きましょう。

お客さんは慣れない行政書士との面談で、緊張していたり、気持ちが焦っていることもあります。少しの間、自由に話すことで落ち着いてくることもあります。

なので、それまでは聞き手にまわりましょう。あまりに長く続くようなら「おっしゃっていることの一部がよく理解できません」と正直に伝えるのも良いと思います。

また、お客さんにどうしてそう思うのか、具体的な事例をもとに説明してもらうことで状況を把握しやすくなります。

具体的な質問をする

お客さんが話す内容を明確にするために、行政士側から具体的な質問をするという方法もあります。

• その部分について、もう少し詳しく教えていただけますか？
• 最終的に、どのような結果を期待されていますか？

上記のような質問をして、お客様の考えや置かれている状況を理解していきます。

質問することにより、うまく考えを引き出していければ、解決に向けてのアドバイスをすることができます。

理解した内容を自分の言葉で確認する

お客さんの言葉を、ただそのまま取り入れて理解しようとするのではなく、聞いた内容を自分の言葉に直して、繰り返すことで確認する方法もあります。

例えば「おっしゃったことを整理すると、〇〇ということですね？」と確認をとります。

その反応によって「お客さんの話している内容」と「行政書士が解釈した内容」が同じかを確認することができます。

お客さんの話が正確に理解できているかは重要ですからね。間違って理解してしまうと後々トラブルになるので、誤解を防ぐ効果があります。

身振り手振りにも注意する

会話の中では言葉だけではなく、身振りや手振りなどにも注意することが必要です。注意して体の動きや表情を見ると、多くの情報を読み取ることができます。

特に不安に思っていることは表情に出やすいので、それが分かった時にはお客さんに対して質問したり、不安に思っている内容をさらに詳しく説明して不安を取り除いたりすることが必要です。

くれぐれも、そういった表情を無視して話を進めないようにしましょう。

そういった不安要素は、後々何らかのトラブルに発展する可能性がありますので、分かった時点で対処したほうが業務がスムーズに進みます。

できる限り専門用語を使わない

お客さんに業務についての説明をする時には、できる限り専門用語を使わないようにしましょう。

専門用語を多用してしまうと、お客さんは内容を理解しないまま話が進んでしまうので、不安や不満を感じることになります。こうした点も後々トラブルになる可能性が高いので注意です。

行政書士として専門知識を活用することは大切ですが、それはあくまでもお客さんが理解できることが前提です。なので、専門用語はできる限り使わず、相手にとって理解しやすい言葉に置き換えて説明することが大切です。

明確な意思の疎通は重要です。お客さんは自分が知っている言葉で説明された方が安心できますし、分かりやすく説明してくれる行政書士に対し信頼感を持ってくれます。

まとめ

今回は「お客さんが何を言いたいのか要領を得ないときの対処法」について解説しました。次の対処法を試してみてください。

行政書士として成功するのに、コミュニケーション能力はとても重要です。

お客さんの話を正確に理解できないと、業務の遂行に支障が出ます。今回ご紹介した方法を活用し、お客さんとの関係を強化していきましょう。

より良いサービスを提供し続けて行くことで、行政書士としての未来が開けていきます。

今回は、ここまでです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。